Loyalitetsprogrammer – skab værdi for kunderne

Loyalitetsprogrammer er efterhånden noget, de fleste virksomheder i en eller anden forstand har implementeret – og med god grund!

Hele formålet med loyalitetsprogrammer er nemlig at sikre fastholdelsen af kunderne og skabe en længerevarende relation til dem baseret på belønninger, der stemmer overens med deres kundeadfærd.

Lad os tage et nærmere kig på disse programmer herunder.

Hvad er loyalitetsprogrammer?

Loyalitetsprogrammer her egentlig eksisteret længe før digital marketing blev en disciplin, men meningen med dem forbliver den samme den dag i dag.

Der er her tale om initiativer, der skal styrke forbrugernes loyalitet til en virksomhed, et mærke, et produkt etc.

Dette gøres typisk igennem belønninger baseret på kundernes købshistorik eller ved medlemskaber.

Der kunne her være tale om pointbaseret programmer, hvor kunden optjener point pr. køb, der sidenhen kan bruges til fremtidige køb ved selvsamme virksomhed.

Dette eksempel ses ved flyselskaber og detailvirksomheder såsom supermarkeder (Coop, Salling Group), Matas og mange flere.

Der kan også være tale om belønninger i form af rabatkoder, medlemsfordele såsom eksklusive tilbud, early acces eller adfærdsprogrammer, hvor delinger på sociale medier bliver belønnet.

Hvordan implementerer man et loyalitetsprogram?

Et loyalitetsprogram er tæt forbundet til dine kundesegmenters købsadfærd.

Skræddersyede programmer er her guld værd, og kan være med til at sikre en langvarig og loyal relation til dine kunder.

Du bør her have for øje, hvilken kundeadfærd du nærmere bestemt ønsker at belønne, samt hvordan denne stemmer overens med dine egne mål for loyalitetsprogrammet (fx øget salg, forbedret kundeoplevelse, fastholdelse af kunder etc.)

Her gælder der om at forstå din målgruppe og deres adfærd med data, der eksempelvis vedrører:

• Hvor ofte handler kunderne?
• Hvad er deres købspræferencer?
• Hvad har motiveret dem til køb hos din virksomhed?

Du vil sandsynligvis have en lang række brugbare data til at vurdere, hvilke segmenter du kan inddele dine kunder i, samt hvilke belønningssystemer der vil være mest relevant for hvert segment.

Vær dog opmærksom på, at der ikke nødvendigvis kun vil være tale om én type loyalitetsprogram, der vil være relevant for hvert segment.

Du kan med fordele variere belønningerne til dine kunder for at sikre deres fortsatte interesse.

Læs mere om segmenteringskriterier i mit indlæg her.

Fordele ved loyalitetsprogrammer

Det giver sig selv, at loyalitetsprogrammer skaber incitament til øget kundeloyalitet og på denne måde også grobund for gentagne køb og kundefastholdelse.

Dette vil unægtelig medføre et øget salg og en højere CLV (kundelivstidsværdi).

Det er i alle tilfælde også mere rentabelt at fastholde eksisterende kunder fremfor at skulle tiltrække nye efter hvert foretaget køb.

Det giver alt i alt en styrket relation til kunden, der unægtelig vil føle sig værdsat på baggrund af de personaliserede programmer og på baggrund af dette komme tilbage og/eller anbefale din virksomhed til sit netværk.